Hoy en día, la metodología Six Sigma proporciona la excelencia empresarial, una mayor satisfacción del cliente y beneficios económicos superiores, mejorando drásticamente todos los procesos de la empresa que la aplica, ya sea ésta financiera, operacional o de producción. El Six Sigma se ha convertido en la metodología favorita de una amplia gama de industrias, desde las compañías manufactureras hasta la atención sanitaria, los seguros, la logística, las telecomunicaciones, etc. Normalmente, la gente que no conoce bien esta metodología suele ver el Six Sigma como otro mecanismo riguroso del control estadístico de la calidad.
Iniciado en la compañía Motorola a mediados de la década de 1980, el Six Sigma se estableció inicialmente para cuantificar los defectos producidos durante los procesos de fabricación y reducir los defectos a un nivel muy pequeño. Motorola afirmó haber ahorrado varios millones de dólares con esta metodología. También tuvo gran éxito en la corporación General Electric.
¿Qué es el Six Sigma?.
Es importante recordar que los clientes siempre valoran más los servicios y/o los productos que son consistentes y fiables con cerca de cero defectos. Por lo tanto, experimentan la variación y no la media. La media es su esperanza, y nuestro objetivo. Si somos capaces de medir las variaciones del proceso de fabricación que dan lugar a los defectos, es decir, la desviación inaceptable desde la media u objetivo, puede trabajarse en la gestión sistemática de estas variaciones para eliminar los defectos.
El Six Sigma es una metodología centrada en la creación de mejoras innovadoras mediante la gestión de la variación y de la reducción de los defectos en todos los procesos de la empresa, de modo que dichos procesos se encuentren siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos de los clientes. Sigma es un símbolo griego representado por «σ» y por este símbolo se representa el término estadístico que mide la desviación o variación del proceso respecto a la media o promedio de ese proceso, es decir, la desviación típica.
La meta del Six Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades, entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:
- 1 sigma= 690.000 DPMO = 32% de eficiencia
- 2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia
- 3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia
- 4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia
- 5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia
- 6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia
- 7 sigma= 0,019 DPMO = 99,9999981% de eficiencial
(porcentajes obtenidos asumiendo una desviación del valor nominal de 1,5 sigmas).
Por ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un diámetro de 15 +/-1 mm para que sean de calidad aceptable para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada millón de ejes que fabrique, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm.
La metodología Six Sigma es una evolución de las teorías sobre calidad TQM (Total Quality Management o Sistema de Calidad Total) y SPC (Statistical Process Control o Control Estadístico de Procesos). También incorpora muchos de los elementos del ciclo PDCA de Deming. El Six sigma utiliza numerosas herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos.
El método Six sigma ha ido evolucionando desde su aplicación meramente como herramienta de calidad a incluirse dentro de los valores clave de algunas empresas, como parte de su filosofía de actuación, y aunque nació en las empresas del sector industrial, muchas de sus herramientas se aplican con éxito en el sector servicios en la actualidad.
Hay que decir también que el Six Sigma se ha visto influido por el éxito de otras herramientas, como el lean manufacturing, con las que comparte algunos objetivos y que pueden ser complementarias, lo que ha generado una nueva metodología conocida con el nombre de Lean Seis Sigma (LSS).
Ejemplo
Considere un restaurante con servicio de entrega de pizza a domicilio que garantiza la entrega de los pedidos antes de transcurridos 30 minutos desde el momento de la recepción del pedido. En caso de retraso en el tiempo de entrega, se reembolsará al cliente el 100% del importe. ¿Cuántas veces somos conscientes de que la entrega de un pedido se ha realizado a tiempo?. Por el contrario, siempre tomamos muy en consideración los retrasos en las entregas. Este restaurante tendrá que asegurar que el 99,9997% de las entregas se realizan dentro de los 30 minutos para ser un restaurante 6 Sigma. Es evidente que el «plazo de entrega» es un parámetro «critical-to-quality» desde la perspectiva del cliente y tiene un impacto significativo en los beneficios del restaurante. Además, es una barrera de entrada para la competencia. Un parámetro de este tipo se llama un CTQ (critical-to-quality) y su definición en el contexto de nuestra pizzería es la siguiente:
- Nombre del CTQ: Entrega a tiempo de los pedidos.
- Medida del CTQ: Tiempo en Minutos.
- Especificación del CTQ: Entrega en 30 minutos desde el momento de la recepción del pedido.
Ahora podemos definir fácilmente un defecto:
- Defecto: Entrega de que tarda más de 30 minutos.
- Unidad: Pedido.
- Oportunidad: 1 por pedido, es decir, sólo «1» defecto puede producirse en «1» pedido.
El gráfico de la conversión de Six Sigma que ilustra la relación entre los valores y defectos por millón de oportunidades es el siguiente:
Este gráfico está en escala logarítmica. Es de advertir la creciente tasa de mejora. Por ejemplo, de 1 sigma a 3 sigma es un 10 % de mejora; de 3 sigma a 4 sigma es un 100 % de mejora; mientras que de 5 sigma a 6 sigma supone un 1.825 % en la mejora. Por ello es esencial conseguir mejoras innovadoras para alcanzar tal nivel de madurez. La metodología Six Sigma proporciona soluciones para lograrlo.
Javier Garcia - Verdugo Sanchez 